このページでは、当クールジャパン個人貿易学院が提供する海外顧客からのクレームをスムーズに解決する相談（クレーム相談）について、ご案内いたします。
特徴１：専属講師による１：１の対応
実践を通じてeBayでの販売が伸びていくと、ときには海外のお客様から、商品や配送に関するご不満の声を頂くことがあります。eBay輸出初心者の方には、どう対処したらよいか、一番悩むところです。オンライン・サロンの中でもご相談頂けますが、個人情報など公開したくない情報があるケースもあり、繊細な対応が必要になることもあります。そのため、当スクールでは、経験豊富な講師が、ご相談者様に寄り添って、1対1で相談対応しております。
特徴２：ご相談者様が直面する状況への理解
当スクールのクレーム相談は、まず状況の把握をするところから始めます。
- 海外のお客様から、いつ、どんなメッセージが届いたのか？
- どの商品がクレームになったのか？
- お客様の主張は本当か？ 客観的な根拠があるか？
こうした状況把握を省いて、抽象的な一般論でクレーム処理に当たることはリスクを高めます。前提が誤っていたり、解決策の選択肢を狭めることにつながるからです。ネガティブな評価（フィードバック）や、不要なコストの増加を招くリスクを高めることは、避けたいものです。
客観的な情報を把握することで、ご相談者様の置かれた状況に主体的に寄り添い、的確なアドバイスを行うための足場を固めることに、エネルギーを注いでいます。
特徴３：ご相談者様を守るアドバイス
eBayをはじめ、多くのマーケット・プレイスでは、海外のお客様と販売者の間でトラブルが生じた場合には、eBay事務局によってお客様有利な判定が行われるケースが多く、結果として販売者が不利な立場に置かれることが多い傾向にあります。そうした環境下では、eBay輸出の初心者の方は、理不尽な返金による解決を甘んじて受け入れざるを得ず、ときには無力感・孤独感を感じることがあるのも現実です。
そこで当学院のクレーム相談においては、
- eBayのどの規約・ルールがご相談者様に有利に適用できるか
- どうしたらeBay事務局を味方につけて、販売者に有利なクレーム解決が可能か
- 少なくとも、理不尽でないフェアな解決策として何が可能か
- リスクが小さい場合には、迅速に、シンプルに解決する方法は何か
こうした観点から、相談者様を守るために可能な限り最善のアドバイスをすることに尽力しています。
クレーム解決事例
予想外の関税に驚いたエンドユーザーが、ネガティブなフィードバック（評価）を付けましたが、無事に評価を削除頂けました。
商品の品質に関するクレーム対応の中で、1度はネガティブなフィードバック（評価）が付きましたが、アドバイスに従って対処したところ、事務局を味方につけることに成功。
ネガティブなフィードバックも削除できました。さらに、返品されることもなく、解決に至りました。
